甜蜜點行銷

「要提供卓越的服務，你必須在策略上刻意表現不佳。這表示在顧客最看重的方面，你的服務沒話說，並且盡可能――在獲利和持續性上――在顧客最不在意的項目表現不佳。換句話說，為了提供良好服務你必須有所不足。」



“To achieve service excellence, you must underperform in strategic ways. This means delivering on the service dimensions your customers value most, and then making it possible—profitable and sustainable—by performing poorly on the dimensions they value least. In other words, you must be bad in the service of good.”

―法蘭希絲．法瑞與安妮．摩理斯 ( Frances Frei and Anne Morriss )，《大師輕鬆讀》No.437 甜蜜點行銷

聽起來跟我們的經驗不符？的確，服務客戶怎麼可以表現不佳？但是，作者研究幾家卓越的企業之後，發現，這些企業成功之點就在於了解予承認自己的不足，集中資源在客戶在乎的服務上，放棄在不重要的服務上吹毛求疵，因此獲得了獲利的機會跟重要的市場地位。